Comment déposer une réclamation

Nous avons pour objectif de vous offrir un service irréprochable, cependant il peut arriver que la qualité de ce service ne soit pas à la hauteur de vos attentes et dans ce cas le simple fait de nous en parler nous donne une chance d’y remédier.

Nous voulons :

  • Rendre le processus de réclamation simple
  • Être à l’écoute de vos réclamations
  • Prendre en compte la façon dont vous souhaiteriez que nous traitions votre réclamation
  • Nous assurer que vous êtes satisfait(e) de la façon dont votre réclamation a été traitée.

 

Comment nous contacter

Par courrier:       Spectrum House, 32-34 Gordon House Rd, Highgate, London NW5 1LP, UNITED KINGDOM

Par courriel:       support@weswap.com

Par téléphone:   +44 8444457357 (depuis l’étranger) ou +44 2030536610 (depuis le Royaume-Uni)

 

Ce dont nous avons besoin

Merci de bien vouloir nous donner le maximum d’information lorsque vous déposez votre réclamation. Cela nous aidera à cerner le problème et à la résoudre rapidement. Veuillez inclure : 

  • Vos noms et adresse
  • Les caractéristiques de votre compte WeSwap
  • Une description de votre réclamation et de la façon dont vous avez été affecté(e)
  • La date et heure du problème si possible
  • Vos coordonnées et la façon dont vous souhaitez être contacté(e)

 

Que va-t-il se passer ?

 Immédiatement   Nous avons pour objectif de résoudre votre problème au plus vite, mais vous recevrez une réponse de notre part sous 1 jour ouvré afin que vous sachiez que nous nous en occupons.  Cette réponse contiendra la référence de votre réclamation, que nous vous invitons à conserver notamment si vous deviez nous recontacter ultérieurement. 
Sous 5 jours ouvrés

 Si nous n’avons pas réussi à répondre à votre réclamation sous 5 jours, nous vous écrirons et :

  • Nous vous expliquerons pourquoi nous n’avons pas été en mesure de résoudre votre réclamation
  • Nous vous dirons quand nous pensons y arriver
  • Nous vous dirons qui s’occupe de votre réclamation. 
Sous 10 jours ouvrés  Dans la plupart des cas nous aurons répondu à votre réclamation sous 10 jours. Le cas échéant, nous vous contacterons pour vous détailler où nous en sommes et vous informer du délai supplémentaire que nous jugeons nécessaire à ce stade. 
 Après 10 jours   Nous vous tiendrons informé (e) jusqu’à ce que votre réclamation soit traitée. Dans des circonstances exceptionnelles, si votre réclamation est particulièrement complexe, il se peut que le traitement du dossier prenne plus longtemps mais nous vous écrirons pour vous informer que nous avons besoin de plus de temps. 
Jusqu’à 35 jours ouvrés Même si nous avons jusqu’à 35 jours pour le faire, nous vous enverrons notre réponse finale dès que nous achevons l’étude de votre réclamation. Nous continuerons à vous tenir informé (e) par écrit et vous ferons savoir quand vous devriez avoir de nos nouvelles. Dans le cas improbable ou nous aurions été incapables de terminer notre investigation sous les 35 jours ouvrés, nous vous enverrons une lettre détaillant les mesures que vous êtes en droit de prendre. 

 

Et si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse ?

Vous pouvez remonter la réclamation à l’émetteur de votre carte

Si vous n’êtes pas d’accord avec notre réponse et que vous souhaitez approfondir, en premier lieu vous devriez contacter l’émetteur de votre carte : IDT Financial Services Limited, PO Box 1374, 1 Montarik Building, 3 Bedlam Court, Gibraltar, adresse mail: complaints@idtfinance.com , web www.idtfinance.com pour plus d’aide. Une copie de la politique de réclamations de IDT Financial Services Limited est disponible sur leur site web.

Si malgré tout vous restez insatisfait(e) après avoir épuisé ces solutions, vous pouvez renvoyer votre réclamation à la Gibraltar Financial Services Commission, PO Box 940, Suite 3, Ground Floor, Atlantic Suites, Europort Avenue, Gibraltar, email psdcomplaints@fsc.gi, web www.fsc.gi.  Il est important de noter que légalement ce n’est pas le rôle de la Gibraltar Financial Services Commission de résoudre les différends qui vous opposent à IDT Financial Services Limited. 

Si vous n’avez pas contacté IDT Financial Services Limited, la Gibraltar Financial Services Commission vous demandera de les contacter en premier lieu afin de leur donner une chance de résoudre le problème.

Besoin d'aide ?

Si vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question, merci de contacter notre équipe par e-mail : support@weswap.com

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