Que se passe-t-il si je vois une transaction sur mon relevé que je n’ai pas effectuée ?

Si une transaction apparaissant sur votre relevé d’activité est incorrecte ou ne vous appartient pas, nous pouvons vous aider à la contester. Nous vous informons que cette procédure coûte 10 Euros (« Chargeback Fee »). Si le résultat de la procédure vous est favorable, cette somme vous sera remboursée.

Nous vous conseillons d’utiliser cette check-list avant de faire une réclamation, afin de vous éviter tous frais inutiles.

Assurez-vous de:

  • Vérifier tous vos reçus, et leur correspondance avec votre relevé d’activité.
  • Vérifier vos transactions. Toutes vos transactions se trouvent dans la Rubrique Activité sur la page d'accueil de votre compte WeSwap. Cliquez sur Activité pour voir ces dernières. Vous pouvez appliquer divers filtres pour affiner votre recherche si vous le souhaitez. Vous verrez peut-être un poste du type « Dépensé à » suivi d’un code pays, avec un montant à sa droite et une date en-dessous. Cliquez sur le libellé pour avoir la description détaillée de vos dépenses; le montant total que vous avez vu correspond à l’ensemble de vos dépenses dans un pays a un moment donné.
  • Vérifier avec le commerçant s’il n’a pas fait une erreur.

Exemples de contestation :

  1. Utilisation de la carte non-autorisée: les coordonnées de votre carte ont été utilisées sans votre permission.
  2. Achats non-autorisés: Soit la transaction avait échoué, mais l’argent a quand même été débité. Soit vous avez été débité d’un montant supérieur à ce que vous aviez accepté. Souvenez-vous par ailleurs que les dépôts de garantie pour les hôtels, loueurs de voitures et les transactions hors ligne (péage, station-service) sont des cas un peu particuliers; vous trouverez plus de détails dans notre FAQ.
  3. Transactions frauduleuses: si vous ne reconnaissez ni le nom du commerçant, ni le montant dépensé. 
  4. Absence de réception des biens et services: vous avez payé quelque chose qui n’est jamais arrivé.

NB: Toute contestation entraîne obligatoirement le remplacement de la carte, pour la simple raison que votre code à 16 chiffres pourrait être réutilisé frauduleusement à l’avenir. Dans le cas d’une erreur de la part du commerçant (par exemple s’il a facturé un montant trop important) la carte n’a pas besoin d’être changée, car votre code à 16 chiffres ne court pas le risque d’être réutilisé sans votre autorisation. C’est pourquoi il est important que vous vérifiiez d’abord avec le commerçant, dans la mesure du possible.

Combien de temps la procédure prendra-t-elle?

Une contestation mettra 45 jours à être réglée ; pendant ce temps le commerçant a le droit de contester la plainte et d’envoyer sa réponse à mastercard en déclarant ne pas vouloir rembourser la somme en question. 

Cette période de 45 jours commence dès lors que mastercard confirme avoir ouvert une plainte. Il peut s’écouler 5 jours avant que mastercard ne confirme avoir reçu le formulaire de plainte.

Si vous souhaitez nous contacter à ce propos, merci de bien vouloir télécharger le formulaire de contestation en allant sur: https://www.weswap.com/en/idt-terms/ où vous trouverez le lien vers ce formulaire dans la clause 14.1.

Remplissez-le et envoyez-le-nous en incluant ces informations;

  • Tout reçu signalant une transaction annulée ou qui a échoué
  • Tout échange avec le commerçant détaillant l’annulation de la transaction
  • Le nom du commerçant
  • Le montant que vous contestez
  • Date et heure de la transaction en question

Nous ne pouvons faire de réclamation auprès de mastercard sans avoir rempli ce formulaire. Pour nous l’envoyer maintenant, cliquer sur le bouton ci-dessous « Soumettre une demande ». 

Besoin d'aide ?

Si vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question, merci de contacter notre équipe par e-mail : support@weswap.com

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